1、 总体业务逻辑
1.案例背景
随着流量红利的下降，品牌获取新用户的成本正在增加。在疫情影响下，线上渠道成为大型零售企业的“助推器”，发挥着逆势作用。
近年来，抖音、小红书等社交APP“种草模式”的流行，消费群体的发展变化，迫使零售行业迭代刷新，整个行业的消费模式不断重塑升级。2020年，屈臣氏开启了私域之路。
屈臣氏在亚洲和欧洲经营着约8000家门店，其中1500多家提供专业药房服务。屈臣氏在中国大陆490多个城市拥有4100多家门店和6300万会员。屈臣氏是中国知名的健康和美容产品零售连锁店。
2.产品和服务
屈臣氏自有品牌已发展超过15年。总共有一千多种产品在售。每年，市场上都会推出数百种新产品，涵盖护肤、化妆品、洗头、沐浴、口腔护理、棉/纸制品、婴儿洗漱、保健品、家用电器、美容工具和许多其他类别。
3.流量
屈臣氏通过门店导购引导用户线下添加好友，并借助“微信+公众号+小程序+社区+直播”等应用工具，将平台公域流量和门店零售流量逐步导入线上私域流量池。
在我们的媒体布局中，淘宝直播几乎是独一无二的；公众号攻略：会员服务+产品福利，两手都很硬；小程序布局全面，单点攻击力强；微博粉丝的数量可以说是当之无愧的大美女制造者的身份；小红书是沃森的主场。
4.实现
屈臣氏在全国范围内依靠2.6W+导购积累了超过1000万企业微信用户，并完成了客户朋友圈、群直播、小程序等功能，建立了从服务到变现的私域闭环。
2、 整体操作逻辑排序
1.排水
近年来，屈臣氏广泛分发小程序/APP，BA企业通过微信、社区和种草合作社开展品牌传播，以增加用户群体总数。作为O+O在线的核心渠道，屈臣氏小程序的用户已达5000万，企业和微BA增加的用户数量已超过3200万。
在密切响应消费者日常需求的同时，它还第一时间向消费者提供定制内容、会员活动等信息。同时，它通过结合产品种植、福利购物、会员权益来改善客户体验，并延长客户的生命周期，以提高承载货物的能力。
2.保留
从一开始，屈臣氏就将微信作为其品牌与用户建立联系的关键阵地。屈臣氏将客户转移到微信，员工辞职并移交客户。因此，可以有效地留住客户，防止客户流失。同时，管理人员可以方便地计算用户增量。
此外，微信还可以有效提高导购的效率。根据消费者的生命周期，您可以定制海量内容，以高效地触达用户。企业微信与数字DMP/CDP系统相连，该系统可以为导购员提供关于客户偏好的数据分析，以便他们更清楚地知道客户对哪些商品更感兴趣，即可以为消费者推荐商品和种草，发放优惠券，实现准确有效的转化。
3.转型
屈臣氏的O+O模式打破了传统的O2O单向线性消费路径，整合了4100+家线下门店和线上平台，构建了连接海量场景的立体消费生态，实现了线上线下的双向滋养。
《白皮书》显示，屈臣氏的渗透率在过去三年中逐年上升，消费频率和金额都有所增加。与同期未添加企业微信的会员相比，已添加企业微信号的屈臣氏会员的平均消费频率约为同期未添加的会员的2.5倍，客单价也在上涨
加入群组的欢迎信息引导用户自觉完成相关任务。社区内容必须通过快速转型入口来辅助。屈臣氏的每个群组帖子都有一个小应用商店页面，用户可以点击该页面进行有效转换。在活动设置中，它引导用户进行多平台宣传，这也是降低宣传和获客成本的好策略。
（3） 使用工具标签用户进行精细化操作，提高效率
对于具有不同标签的用户，进行“分类”操作，例如最经典的LBS定位小程序。用户进入小程序，识别位置，并自动将其分配给相应区域的员工帐户。
用户的浏览、购买和其他数据记录有助于购物指南有效判断用户偏好。借助第三方企业微观SCRM工具，大数据被用于捕获、沉淀和分析用户数据，以形成用户档案。
2.需要优化的点
（1） 屈臣氏的公众号通向企业和微信账户。只有在菜单栏、新客户的欢迎信息和偶尔的推文中，条目才会更少。它可以设置为在常规推文的底部有企业和微信客服号码的二维码，以增加访问权限。
（2） 现阶段，屈臣氏对用户的心智基础非常好，因此在整体私域运营策略中，我们可以考虑引导团队运营角色，更关注如何为用户自己提供服务和沟通。例如，应适当弱化促销指标，加强对运营指标的关注，如活动率、客户响应率、咨询率、点击率和相应内容的阅读率。
（3） 在现状的基础上，屈臣氏应该考虑深度挖掘服务价值，为用户提供更深层的服务内容。例如，在对用户进行分层后，可以针对特定群体（如22-25岁刚进入职场的女性）提供福利组+护肤组+职场彩妆快闪组的组合策略，以更好地帮助用户解决问题。
3.个人思考
在拆解屈臣氏的过程中，也是线下门店+线上商城的模式。不过，我发现屈臣氏玩了很多花样，包括全渠道创新——社区/企业微信留存——内容沉淀——转型——回购。我希望我们能在未来借鉴屈臣氏的打法，并不断地进行比较、思考和学习。毕竟，相比之下，还有很多地方还没有做到位。
